¿De qué trata el servicio posventa, aquel que proporciona y genera seguridad en quienes compran un vehículo de carga o pasaje? Una respuesta simple sería, agregar valor al producto o servicio. En repetidas ocasiones, representantes de las distribuidoras de marcas establecidas en México han señalado que “es fácil vender el primer camión, pero el segundo no tanto”.
Ciertamente, la venta de una segunda unidad, depende sobre todo del servicio del día después o de la posventa ya que los camiones y autobuses debido al uso constante y la sobrecarga, en ocasiones son sujetos de reparaciones y cambio de refacciones continuamente, aseguró en su oportunidad el Gerente Distrital de Kenworth del Bajío, Rafael Guillén.
Por esto es de suma importancia que a través del concesionario, el servicio posventa dé una ágil y oportuna repuesta y con esta estrategia se logré la fidelidad del cliente. Esta filosofía ocupa un rol fundamental en la política de cualquier empresa que centra sus objetivos en la satisfacción del cliente.
Así, “el valor agregado del producto, en este caso vehículo” se pone de manifiesto a través de una serie de servicios, con el único propósito de brindar a los usuarios la calidad, confiabilidad y el respaldo de la marca de su elección.
Un vehículo representa para los transportistas algo más que un camión o un autobús, según sea el caso, éste son cientos de detalles que generalmente no se ven y para determinarlos se requiere de personal altamente capacitado para diagnosticar y repararlo de forma satisfactoria, de ser posible, en el primer intento con altos estándares de calidad.
De acuerdo con información del fabricante sueco Scania, a finales de la década de los 70 un camión de larga distancia necesitaba alrededor de 95 horas de reparación y mantenimiento en un año. Treinta años después la cifra se redujo a solo 48 horas. En el caso de los camiones pesados, los valores eran de 100 y 74 horas; para los camiones de construcción, 75 y 28; para los de distribución, 65 y 26, respectivamente.
La moderna filosofía de servicio se basa en la idea de que no debe presentarse ninguna necesidad de reparación, pues el mantenimiento preventivo incluido en el Programa de Aseguramiento de Calidad es el encargado de evitar las paradas no planeadas, con la revisión periódica de vehículo, componentes y sustituyendo las autopartes gastadas antes de que sufran una rotura.
Y de esta forma cumplir con el objetivo de “asegurar la calidad original del producto y alcanzar el máximo rendimiento al costo más razonable” y corresponde al área de posventa de los concesionarios asegurarse de la máxima vida útil de cada repuesto utilizado.
