Para una armadora de camiones la calidad y eficacia de su red de postventa es fundamental. Los esfuerzos de cualquier fabricante por diseñar y desarrollar camiones cada vez más eficientes y rentables serían en vano si cuando los clientes requieren la intervención del servicio postventa no obtienen una respuesta profesional, rápida y acorde a sus necesidades.
La pandemia de Covid-19 trajo algunos cambios y abrió nuevas oportunidades de mejora para los equipos de servicio. Anteriormente, por ejemplo, era una práctica poco usual el tener una forma de comunicación que no sea cara a cara y ahora se utilizan capacitaciones vía internet o diagnósticos vía remota de una forma más recurrente.
Además, la mayor disponibilidad de nuevas tecnologías también ha abierto nuevos caminos de hacia dónde debe ir la postventa. Por ello, platicamos San Caraballo, director de Postventa de Daimler Truck México, que nos compartió algunos de los cambios que han implementado en los últimos años.
En México, de acuerdo con un reporte de la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA), hay un parque vehicular de aproximadamente 1 millón de vehículos pesados rodando entre todas las marcas, de los cuales Daimler estima que un 16% son de su marca Freightliner, es decir, unas 160,000 unidades, y para todas ellas tienen refacciones disponibles.
“Mantenemos un inventario muy rico y por obligación a la industria vamos hacia casi 18 años atrás para contar con refacciones. Obviamente la clasificación de ese inventario cambia, yo diría que el 75% más o menos es para atender unidades que hoy están bajo un periodo de garantía de 3 a 5 años, el resto del inventario va reduciéndose”, explicó.
De acuerdo con el directivo, definitivamente durante la pandemia hubo un pico para los servicios de postventa, porque algunos clientes decidieron mantener su unidad un año más por falta de abastecimiento a la demanda total de unidades.
“Es importante reconocer que el equipo, junto con la red de concesionarios y socios de negocio, han hecho un esfuerzo extraordinario para acercarse más a los clientes y para enfocarse más en la postventa y buscar esa parte del pastel porque hoy todavía tenemos un potencial increíble”.
En México, de acuerdo con Daimler, hay una transacción anual de 4,000 millones de dólares en refacciones de vehículos pesados y comerciales de toda la industria. “Nosotros reconocemos el tamaño de ese mercado y queremos participar más. Reconocemos la retroalimentación que hemos recibido de clientes y de concesionarios, porque esto nos ayuda no solamente a tomar ventaja de a dónde va la industria, o por dónde se acomodó durante la pandemia, sino también a sacar iniciativas y crear nuevas oportunidades para el crecimiento de la postventa en el mercado mexicano”.
Una de esas oportunidades es la apertura de las tiendas Alliance Parts, la primera fue inaugurada en octubre de 2021 en Escobedo, Nuevo León, justo a mitad de pandemia. En el 2022 abrieron ocho tiendas más. En 2023 han inaugurado cuatro hasta mayo, para un total de 13 tiendas en diversas partes del país.
De acuerdo con San Caraballo, durante la pandemia se abrieron además nuevas oportunidades para el servicio postventa que en su caso resume en tres principales durante los últimos dos años:
- Crecimiento en infraestructura logística. Actualmente la armadora tiene un Centro de Distribución de Partes en San Luis Potosí que surte piezas para camiones y autobuses, pero “vimos la necesidad de acercarnos todavía más regionalmente, ahora ya tenemos un almacén regional en la Ciudad de México y otro en Villahermosa, Tabasco. Es muy posible que a final de este año ya tengamos dos almacenes regionales más en el norte del país, lo cual nos daría un total de cuatro almacenes regionales y nuestro almacén principal en San Luis Potosí”.
- Reestructura del equipo para dar una mayor atención al cliente. “Entendemos muy bien que nuestros clientes operan en varios puntos de la República, independientemente de dónde esté su sede central, entonces nosotros pusimos un equipo comercial y un equipo de servicio en la región norte y lo mismo en la región sur, duplicando esfuerzos para acercarnos todavía más a nuestros a nuestros distribuidores y clientes para dar asesoramiento técnico, optimizar nuestras capacitaciones y al mismo tiempo agilizar diagnósticos y reparaciones”.
- Crecimiento de la estrategia comercial. “Hemos trabajado mano a mano con nuestra red de distribuidores, no solamente buscando el crecimiento de su parte en la industria y en el segmento de refacciones, pero también ayudándolos en cómo poder optimizar cada interacción con nuestros clientes, hemos tenido mucha más flexibilidad en los esquemas comerciales con clientes, con distribuidores y así hacer crecer el negocio de cada uno de ellos.
Para este año el área de postventa de Daimler Truck México estima crecer a doble dígito. “En el 2021, en comparación al 2020, crecimos un 28%; en 2022 crecimos 31% en relación al año anterior. Este año estamos apostando a un crecimiento de doble dígito también. “Mi crecimiento tangible viene en resultados financieros, sin embargo, el crecimiento que me da el mayor orgullo es el de saber que estamos sobrepasando las expectativas de nuestros socios de negocios y clientes”, finalizó.
