Para una armadora de camiones la calidad y eficacia de su red de postventa es fundamental. Los esfuerzos de cualquier fabricante por diseñar y desarrollar camiones cada vez más eficientes y rentables serían en vano si cuando los clientes requieren la intervención del servicio postventa no obtienen una respuesta profesional, rápida y acorde a sus necesidades.
La pandemia de Covid-19 trajo algunos cambios y abrió nuevas oportunidades de mejora para los equipos de servicio. Anteriormente, por ejemplo, era una práctica poco usual el tener una forma de comunicación que no sea cara a cara y ahora se utilizan capacitaciones vía internet o diagnósticos vía remota de una forma más recurrente.
Para Mauricio de Alba, director de Venta y Postventa de Scania Trucks México, lo que pasó en la pandemia fue, sobre todo, una mayor cercanía con los clientes, porque al saber que tenían menos operación en algunos casos y andaban cortos de flujo, primero buscaron la manera de ayudarles a hacer planteamientos financieros para que primero salieran avante con sus gastos fijos, como eran la nómina, renta, etc.
“Cuando acaba la pandemia, volvimos al planteamiento que nosotros ya teníamos muy claro y que es parte de nuestra estrategia comercial: la postventa hecha por manos propias, los talleres en las instalaciones de nuestros clientes, donde tenemos una flota importante por medio de la póliza de mantenimiento.
“¿Qué pasó después de la pandemia?, lo seguimos viviendo hasta hoy, una escasez de vehículos y ante ello necesitas que tu flota, la que está operando, trabaje al 120%. Sí implementamos oportunidades de servicio que estuvieran muy intensas y cercanas al cliente por medio de pólizas de mantenimiento y talleres en las instalaciones de los clientes”.
De acuerdo con Mauricio de Alba, hay muchos clientes que hoy entienden que su negocio no es el mantenimiento, “que verdaderamente tener un taller, un almacén de refacciones y mantener a un equipo técnico, capacitarlos y contar con las herramientas, no es su área de expertise”.
Añadió que, gracias a los sistemas de telemetría, pueden determinar en qué momento la unidad necesita un mantenimiento, “previamente hablamos con el cliente, por ejemplo, con dos semanas de anticipación. Le decimos que necesitamos programar en las próximas dos semanas un mantenimiento y antes de que llegue el vehículo hacemos uso de nuestras herramientas tecnológicas, como el diagnóstico remoto, y podemos aprovechar para hacer algunas otras revisiones o algunas otras correcciones, entonces se vuelve una parada inteligente o muy eficiente. Además, cuando la unidad llega, ya la estamos esperando, ya está la bahía liberada, ya está el técnico y sabe qué trabajo va a hacer en ese horario y con las refacciones necesarias. Es algo que nosotros ya veníamos haciendo, pero después de la pandemia lo tuvimos que ajustar para que fuera perfecto”.
Actualmente, en lo que se enfoca la marca con el servicio postventa es trabajar en las grandes reparaciones, o las que más tiempo llevan, para que los clientes no tengan las unidades paradas tanto tiempo.
“Hablamos de reparaciones mayores como de motor, reparación de transmisión, de diferenciales, lo que nosotros estamos viendo son caminos para poder tener, por ejemplo, equipos gemelos. Así, cuando tengamos que hacer una reparación llega la unidad, bajamos el motor, ponemos el que tenemos de reemplazo, nos quedamos con la pieza, trabajamos con ella y le pedimos al cliente que regrese en 10 días y cuando vuelva su motor ya está reparado y simplemente lo subimos”.
Algo muy parecido harían con las colisiones, donde también están trabajando mucho en aligerar los tiempos para hacer reparaciones. Con esta propuesta, el cliente podría elegir entre tres tipos de servicio de acuerdo a su rapidez y costo.
- Servicio normal, a cierto precio, que lleva el tiempo más largo de acuerdo a los estándares.
- Servicio rápido, con más mano de obra y más horas invertidas.
- Servicio exprés: es casi decir “aquí vamos a tener siempre una cabina lista para ti, rotulada y definida para que cuando tú llegues, y ojalá que no pase un siniestro, pero si pasa podamos tener una unidad de regreso trabajando en 2-3 días”.
“La propuesta de servicio para nosotros es el gran diferenciador, tenemos una red que es toda de Scania México, no estamos en manos de terceros, tenemos el apoyo de fábrica y podemos hacernos cargo del 100% de nuestra unidad de defensa a defensa. Lo más importante es que si la unidad del cliente está parada y no trabaja, nosotros no cobramos, porque cobramos por kilómetro recorrido, así que es solidario”, finalizó Mauricio de Alba.
