De acuerdo con el informe “Estudio sobre la Satisfacción del Cliente de Camiones de Servicio Pesado en los Estados Unidos 2012” de J.D. Power and Associates, se informa que, una vez más, tras la introducción de motores en conformidad con la normas revisadas de emisiones de la Agencia de Protección Ambiental (EPA, por sus siglas en inglés) en aquel país, se volvió a ver afectada la calidad y satisfacción del cliente de este particular segmento, y se están reportando más problemas a nivel motor de los camiones.
En el 2012, la satisfacción general del cliente con camiones de servicio pesado cae a 737 puntos índice en una escala de 1,000 puntos. Esto, comparado a los 751 puntos logrados en el 2011, principalmente debido a un aumento en la cantidad de problemas suscitados. El estudio revela que ha bajado la calidad de los tractocamiones Clase 8 de un año modelo de edad.
Los problemas se han elevado en 9 por ciento a 223 por cada 100 camiones (PP100) en el 2012, cantidad que se eleva de los 204 PP100 registrados en 2011. La calidad general la determina el nivel de problemas experimentados por cada 100 camiones, donde una puntuación más baja refleja una mayor calidad. Gran parte de la baja general de la calidad se atribuye a una mayor tasa de problemas relacionados al motor y con el combustible, que han aumentado un 14 por ciento a partir de 2011 (81 PP100 PP100 vs. 71, respectivamente).
EPA 10: Mayores conflictos
Los mayores problemas en torno al motor y al combustible se derivan de la tecnología que está diseñada para reducir las emisiones del motor en camiones de servicio pesado. En torno a ello, Brent Gruber, director de la práctica de vehículos comerciales de la firma J.D. Power and Associates señala, “Cuando se siguió la normatividad revisada de la EPA en el 2007, se tuvo un alza en los problemas y la subsecuente caída de la satisfacción del cliente y anticipamos que sucedería lo mismo con la introducción de los nuevos motores en conformidad con la normatividad de la EPA en el 2010.
“La tecnología relacionada con emisiones da paso a mayores problemas, especialmente en lo que refiere a calibración ECM, gases de escape (EGR) y sensores del motor. Los nuevos motores más complejos están generando más problemas y aumentando su tiempo de inactividad”, explicó el directivo.
Los clientes de camiones vocacionales registran en promedio 2.2 procedimientos no programados de mantenimiento al año. Estas intervenciones causan en promedio 7 días de inactividad, mientras que los dueños de camiones para carretera reportan en promedio 2.9 procedimientos no programados de mantenimiento, es decir un promedio de 7.7 días perdidos.
Y en ese sentido, Gruber añade, “la confiabilidad del motor tiene el mayor impacto en la satisfacción general del producto, por eso es vital que los fabricantes de camiones y motores trabajen a toda velocidad para reducir los problemas relacionados a las tecnologías de emisión. Las marcas de camiones de fabricantes europeos, registran menos problemas particularmente los relacionados con la tecnología necesaria para cumplir con las normas de emisión, porque han estado recurriendo a esta tecnología desde hace años en otros mercados”.
Explica Gruber que desde el 2008, Europa ha tenido normas de emisión parecidas a las aprobadas en el mercado de los EE.UU. en el 2010, por lo que aquellos fabricantes que construyen camiones y tractocamiones de servicio pesado para dicho mercado, tienen la ventaja de aplicar a sus modelos de Estados Unidos, la tecnología comprobada en Europa.
Freightliner y Volvo, tecnología comprobada
Así, marcas como es el caso de Freightliner y Volvo registran satisfacción por encima de la media en cuanto a confiabilidad del motor, y menos problemas relacionados al motor y al combustible que el promedio de la industria. En promedio, las marcas de camiones propiedad de compañías americanas registran 22 por ciento más problemas relacionados al motor y al combustible que sus competidores propiedad de las compañías europeas (89 PP100 frente a 73 PP100, respectivamente).
El estudio mide la satisfacción de los responsables primarios del mantenimiento de camiones y tractocamiones de servicio pesado clase 8 de un año modelo de edad en dos segmentos particulares: los de carretera y los vocacionales. En cada segmento, la satisfacción se determina mediante la evaluación de seis factores clave: la cabina, el costo de operación, el motor, el manejo/frenado; la transmisión y la garantía. En ambos segmentos, el de carretera y vocacional, Freightliner es la marca mejor calificada.
En el segmento de carretera, donde se evalúan los camiones de largo y corto recorrido, es Freightliner la marca que ocupa el primer lugar con un índice de 750 y que se reporta con buen desempeño particularmente bien en los seis factores. La marca Volvo ocupa el segundo lugar con 739, mientras que Peterbilt ocupa el tercer lugar con 736. Ya en el segmento vocacional, Freightliner vuelve a ser la mejor calificada con un índice de 789. El segundo lugar se lo lleva International, con 766 y Peterbilt en tercer lugar con 753.
Kenworth, líder en concesionarios
Por otra parte, el estudio también mide la satisfacción con el servicio recibido en los concesionarios autorizados de camiones, y son seis los factores que se exploran: asesor de servicio, prestación de servicios, centro de servicio, iniciación del servicio, precio y calidad.
Por segundo año consecutivo, es Kenworth la marca mejor calificada en satisfacción del cliente con el servicio del concesionario de camiones de Clase 8. Con un índice de 804, Kenworth rinde particularmente bien a lo largo de todos los factores. Le siguen Freightliner con 802 y Volvo con 784.
El Estudio sobre la Satisfacción del Cliente de Camiones de Servicio Pesado en los Estados Unidos 2012 está basado en las respuestas proporcionadas por 1,725 responsables primarios del mantenimiento de camiones de servicio pesado Clase 8 de un año de edad en términos de modelo. El estudio se realizó en los meses de abril y mayo del 2012.
