Tras la pandemia el servicio se ha reinventado y Agustín Juárez, nuevo Director de Postventa de Mercedes-Benz Autobuses, será el encargado de llevar la postventa de la armadora al siguiente nivel y para ello aplicará todo lo aprendido en sus 28 años de experiencia en la firma.
La empresa de origen alemán ya tiene una red de soporte con más de 80 puntos en México, ofreciendo una cobertura 24/7 los 365 días del año, así como un stock de más de 60,000 números de parte disponibles. También ha desarrollado diversos programas, planes y soluciones como Bus Connection, Customer Experience Center, Service Plus, Center Bus, OLA MB, Puesta a Punto, Taller Móvil, Refacciones Reman y originales. No obstante, ya trabaja en nuevos proyectos.
“La pandemia trajo algunos cambios, anteriormente no era una práctica usual el tener una forma de comunicación que no sea cara a cara y ahora usamos videoconferencias, capacitaciones vía internet o diagnósticos vía remota, todo eso es algo que pudimos capitalizar e ir más rápido en la introducción de todos estos programas, que de cierta forma ya los teníamos”, explicó Juárez.
Mercedes-Benz Autobuses es la marca que más comercializa unidades en México. Si se consideran los últimos 7 años su parque vehicular asciende a 21,500 unidades, pero si tomamos como base 9 años el número de autobuses de la firma de la estrella crece a 24,899 unidades.
“En pandemia pensamos hacia dónde debería ir la postventa con las nuevas tecnologías, ahora ya todo el grupo sabe o tenemos información de qué es lo que debemos implementar, de cómo se está moviendo el mercado en otras partes del mundo”, explicó Agustín Juárez, quien además detalló que ya trabajan en las siguientes soluciones:
Centro de monitoreo. Para potencializar la telemetría ya tienen corriendo un piloto donde los clientes que tienen Buss Connection podrán tener servicios como monitoreo de sus unidades, con reportes de si están detenidas y por qué. Con la ayuda de la geolocalización podrán saber si el autobús está en un taller, un distribuidor o si tiene algún problema que no se ha solucionado por falta de refacciones o de diagnóstico y brindar la solución rápidamente.
Consultoría especializada. Con la información que tienen sobre el desempeño de los programas de mantenimiento de las unidades pueden saber cuál es la frecuencia en que se utilizan las refacciones o cuánto tardan las unidades en los talleres y buscar áreas de oportunidad para que el cliente tenga el menor costo por kilómetro. Por ejemplo, si se están gastando los amortiguadores antes de su vida útil, podrán determinar la causa y recomendar al cliente un producto acorde a sus necesidades.
E-Commerce. Con la gran fuerza que tienen en el número de socios comerciales y la amplia gama de refacciones de la marca, se abre una posibilidad para facilitarle a los clientes la compra de algunas refacciones a través de internet.
Almacenes regionales. Daimler ya cuenta con un Centro Internacional de Partes en San Luis Potosí con más de 700 millones de pesos en valor de inventario para sus marcas Freightliner y Mercedes-Benz Autobuses, pero ya tienen uno regional en la Ciudad de México y pronto otro más en Villa Hermosa, Tabasco, para acelerar el soporte y entregas.
