Ayer se llevó a cabo la premiación de la Décimo Sexta Edición del Premio Nacional Customer Experience que organiza el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).
Estafeta recibió el Premio Oro en dos categorías: Mejor Estrategia Multicanal/Omnicanal y Mejor Iniciativa de Customer Experience in Company por haber habilitado en tan solo un mes, durante la contingencia de salud por Covid-19, una plataforma de contacto multicanal que elevó de manera importante los niveles de servicio al cliente y que pone al alcance del público información sobre los servicios de la empresa a sólo un click de distancia y sin cambiar de plataforma o dispositivo.
El jurado integrado por 80 especialistas en la gestión de la relación empresa-cliente y centros de contacto evaluaron en los 168 casos postulantes: el impacto en los resultados de los niveles de atención a los usuarios y la experiencia que la plataforma de contacto ofrece a los mismos.
En los meses previos a la pandemia, Estafeta recibía entre 60 mil y 80 mil conversaciones al mes que atendía vía telefónica, a través de chat web y whats app, el confinamiento por Covid-19 elevó las solicitudes de contacto a más de 700 mil al mes con lo que la empresa vio rebasada su capacidad de atención. En tiempo récord de un mes la empresa integró nuevos canales de comunicación: SMS, RCS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Twitter y Business Messages de Google, siendo en este la primera empresa logística a nivel mundial en utilizarlo.
“Con el proyecto de Omnicanalidad Estafeta, que es reconocido por el IMT, hemos buscado activar todos los canales de contacto disponibles actualmente en diferentes plataformas como Google, Android y Apple, para estar literalmente a tan solo un click de nuestros clientes con la información sobre sus envíos, ubicación de sucursales o cotización de servicios. Realizamos un análisis de las solicitudes más frecuentes para automatizarlas con ayuda de un bot que se educa constantemente para ayudar a nuestros clientes con mayor agilidad cada vez», comentó María Griselda Hernández Fábregas, Directora de Mercadotecnia y Atención a Clientes de Estafeta.
Añadió además: «Nuestro índice de satisfacción del cliente (CSAT), se ha incrementado 25 puntos, nuestro centro de contacto ha incrementado tres veces su tamaño. Realizamos un esfuerzo significativo para ofrecer una mejor experiencia a nuestros usuarios. Nos da mucho gusto recibir este reconocimiento. Mi agradecimiento a un excelente trabajo en equipo de diferentes áreas de la empresa, sin su intensa colaboración, este proyecto no se hubiera logrado en tiempo récord”
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